Résumé de la réunion – session 2

LE 27 NOVEMBRE 2015

RÉSUMÉ DE LA RÉUNION – SESSION 2

Le 27 novembre, de nombreuses personnes et entreprises issues de la communauté des affaires se sont rassemblées pour la première fois pour discuter des programmes volontaires d’homologation de l’accessibilité pour les entreprises. Les participants représentaient différents secteurs, dont le transport, le tourisme, la technologie et l’hôtellerie. Avec plus de 25 participants présents, le dialogue fut riche en perspectives diverses.

Les participants ont étudié de nombreux thèmes ayant trait aux difficultés que les entreprises rencontrent actuellement pour améliorer leur accessibilité, y compris la complexité inhérente à la conception d’un modèle unifié applicable à une large palette d’activités. Le développement d’un tel modèle nécessitera une collaboration entre toutes les parties prenantes afin d’élaborer un cadre qui favorise concrètement l’accessibilité.

Tout au long des discussions de la journée, deux questions essentielles en vue des prochaines sessions ont émergé : comment évaluer et quantifier l’accessibilité afin que les entreprises puissent commencer à prendre des mesures progressives pour devenir des « Champions de l’Excellence »? Et, comment les entreprises peuvent-elles intégrer parfaitement l’accessibilité dans leur modèle de prestation de services?

Parmi les difficultés signalées lors de la session de ce jour figurent un juste équilibre entre l’utilisation d’une approche basée sur des principes (ou culturelle) et une approche basée sur un programme (ou des informations pratiques), la définition d’outils de mesure concrets de l’excellence en termes d’attitudes et d’accessibilité, et la prise en compte d’une immense variété de types d’activités. Une des principales réflexions est que les entreprises doivent recadrer les problèmes d’accessibilité « sous l’angle de l’expérience vécue par le client et non du service client ».

Les participants ont souligné plusieurs éléments de réflexion qui devraient être intégrés dans le développement d’un modèle d’homologation. Un des thèmes primordiaux a été le besoin pour le modèle de se comporter en « entité vivante », fluide et en évolution constante pour garantir sa pérennité. En associant le modèle à des mécanismes de retour d’informations, il est possible d’intégrer facilement les avis des clients. De même, les participants ont déclaré que le fait de disposer de « Champions de l’Excellence » de différents secteurs qui collaboreraient et partageraient leur meilleures pratiques constituerait un atout aussi bien avant qu’après le lancement du modèle. La création d’un programme de « Champions de l’Excellence » avec des étapes définies et progressives pourrait alléger la pression exercée par des changements drastiques d’organisation, surtout si l’on ne sait pas par où commencer.

En outre, les participants ont souligné que la communication avec la communauté des personnes handicapées et leurs structures d’assistance permettrait de savoir comment améliorer l’accessibilité avec une perspective sous de multiples angles. Enfin, un thème important a émergé : les entreprises devraient s’efforcer de refléter le large éventail des personnes handicapées. L’idée est que la confiance du public s’instaurera lorsque les clients constateront que les entreprises affichent leur connaissance d’une « expérience vécue » et défendent leurs convictions.

Cette session prolongeait celle du 25 novembre à laquelle participaient des membres de la communauté des personnes handicapées. Un résumé plus détaillé sera bientôt publié. Le dialogue se poursuit dans le cadre de sessions en face à face et via certifiepouracces (point) ca. N’hésitez pas à partager vos pensées, vos témoignages et vos articles pour soutenir ce projet. La prochaine table ronde aura lieu le jeudi 10 décembre.